LA QUALITÉ DE SERVICE

Fréquence, ponctualité, offre, sécurité, la qualité de service est un engagement de tous les instants de l’opérateur FAÇONÉO auprès des voyageurs. 

En tant qu’opérateur Façonéo assure une mission de service public.  La qualité de service est apportée par l’étendue du réseau et la proximité des dessertes pour les voyageurs, la continuité du service et sa régularité, le confort des passagers, la sécurité des personnes.

Deux indicateurs témoignent de cette qualité  : le taux de satisfaction global des usagers  de 96% en 2019, conforté en 2021 et la progression constante du nombre de voyageurs sur le réseau.

Depuis 2017, date à laquelle la Métropole a confié la gestion du réseau à Façonéo, la fréquentation voyageurs affiche une hausse constante. De 6,17 millions de voyageurs en 2017 (+6,13% /2016), la fréquentation a atteint 6,26 millions (+1,46%) en 2018 et 6,57 en 2019 (+4,96%).

Le réseau est gratuit depuis 2009. La fréquentation était à cette date de 1,9 million de voyageurs.

En  mai 2021, la SPL Façonéo a sollicité l’association indépendante, AGIR Transport, afin de réaliser une enquête de satisfaction auprès des voyageurs. Le questionnaire établi par AGIR s’est articulé autour de grands thèmes liés au transport : diffusion et accès à l’information, propreté, accueil du personnel, confort du voyage, sécurité et déplacement. Un échantillon de 1134 répondants a été interrogé.

Cette enquête a révélé un taux de satisfaction global de 96%, identique à celui dévoilé par une première étude réalisée en novembre 2019 dans les mêmes conditions méthodologique.

La satisfaction par items :

Propreté :  95 % de satisfaction
Accueil du personnel : 94,5 % de satisfaction
Confort :  97,8 % de satisfaction
Sécurité :  95,5 % de satisfaction
Diffusion de l’information :  97,5 % de satisfaction

Pour les voyageurs, le réseau est également jugé à l’écoute (92,7%) et respectueux de l’environnement (93,4%).